In geheimer Mission
Immer mehr deutsche Handelunternehmen lassen die Servicequalität ihres Verkaufspersonals durch anonyme Testkäufe untersuchen. Mit einer Zuwachsrate von jährlich 8 Prozent entwickelt sich das Mystery Shopping – das verdeckte Testkaufen – derzeit zu einem der schnellst wachsenden Dienstleistungssektoren in Deutschland.
Ein arroganter Möbelverkäufer, der unwillig Auskunft gibt? Ein Bankangestellter, der so verdrießlich schaut, als hätte man ihm den Lohn gekürzt? Eine maulige Kellnerin, die ruppig die Rechnung auf den Tisch knallt? Unprofessioneller Dienst am Kunden frustriert und der Kunde reagiert. Bestenfalls straft er das Unternehmen zukünftig mit Nichtbeachtung. Schlimmstenfalls berichtet er bis zu 20 Personen von seinen negativen Erfahrungen.
In Zeiten, in denen Preis, Qualität und Produktmerkmale nur noch geringfügig differieren, bleiben Kunden in der Regel jenen Unternehmen treu, auf deren Service sie vertrauen können. Die Servicequalität zählt demnach zu den Schlüsselfaktoren des Unternehmenserfolges. Um diese zu testen, schicken immer mehr Unternehmen „Undercover-Agenten“ in ihre Filialen. (weiterlesen)
